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中消协解读“618”维权舆情报告:短信扰民再次抬头

来源:网络整理 作者:admin 人气: 发布时间:2021-07-08
摘要:“618”开场10分钟,京东支付交易笔数同比增长超100%;天猫首小时成交额同比增长100%;联想全网销售额两分钟突破

原标题:中消协解读“618”维权舆情报告:短信扰民再次抬头

  “618”开场10分钟,京东支付交易笔数同比增长超100%;天猫首小时成交额同比增长100%;联想全网销售额两分钟突破1亿元;美的集团全网总销售额32分钟突破10亿元……今年“618”再次用亮眼的数据印证了国内市场潜力大、韧性强、后劲足的良好势头。

  国家邮政局监测数据显示,今年“618”活动期间(6月1日至6月20日),全行业揽收快件超65.9亿件,与2019年同期相比增长84.16%。

  近日,中国消费者协会发布《2021年“618”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》),对6月1日至6月20日相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析,监测期内共收集消费维权负面信息5.7万余条,同比显著下降。

  《报告》认为,从消费舆论场的“吐槽”数据来看,今年“618”的热度贡献值相对较低:“史上最低调”“似无存在感”等成为网民“618印象画像”的关键词、高频词。

  在中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥看来,今年“618”或将成为电商行业告别无序竞争的拐点,不断“破圈”的供给端与不再冲动的消费端正加速回归理性,网络消费生态稳健向好趋势愈发明显。

  违规发送营销短信

  退订依旧如期轰炸

  《报告》认为,与聚焦新消费、激活新动能、着力新品牌的网络大促新变化、新态势截然不同,今年“618”促销活动期间的消费负面信息集中表现在产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。

  比如,营销短信扰民问题再次抬头。今年5月下旬以来,部分电商平台违规发送营销短信扰民问题开始呈现上升态势。

  工业和信息化部6月16日发文称,部分电商平台企业未充分核实注册用户意愿,“默认”用户同意,擅自发送“618”商业营销短信,引发相关用户投诉,违反民法典、《通信短信息服务管理规定》,侵害用户合法权益。

  此前,针对电商平台“618”短信营销行为,工业和信息化部信息通信管理局召开行政指导会,警示电商平台企业规范营销短信发送行为,强化行业自律。

  不过,“618”电商大促前夕,仍然有很多消费者收到大量广告短信,大部分来自曾经网购过的网店。《报告》显示,监测期内收集有关广告短信类负面信息近6.5万条,相关负面信息在6月17日较多。

  朱剑桥认为,广种薄收式的短信营销轰炸技术含量低、骚扰频次高,监管机构及时关注用户“痛点”,以法律法规、行政约谈等多种方式对短信营销行为画红线、立规矩,以期为公众短信收件箱“减肥瘦身”,维护用户相关权益。不过,总有部分经营者屡屡试探合规经营刚性要求的“柔性”底线,与规则讨价还价、向制度要缓冲余地,不见枷锁不止步、不觉疼痛不收手。

  即使消费者多次回复“TD”(退订),吆喝甩卖却依旧如期“轰炸”。朱剑桥表示,事实上,这种低成本制造“信息垃圾场”的短视行为就算偶有收益,但其“变现”能力其实相当有限,更多的还是惹人烦、讨人厌,最终必将遭人弃。

  外卖快递配送不畅

  影响客户消费体验

  5月31日,安徽合肥的刘女士在某平台点了一份外卖,不曾想惹了许多烦恼。配送时间已过,外卖小哥却迟迟未到,但平台显示已经送达。其间,刘女士多次打电话询问情况,但外卖员一直找各种理由搪塞,直到40分钟后,该外卖员才姗姗来迟。让人意外的是,外卖员到达目的地后,直接将外卖往刘女士面前一丢,转身就走,态度十分恶劣。视频曝光后,立即引发公众热议。

  因配送引发的争议并非个例。6月7日,有网友曝出,在广西贺州,人们在快递点取件时被额外加收2元到5元费用。工作人员称,不付费取件,他们将把快递退回。

  《报告》显示,监测期内收集快递、外卖配送类负面信息6.3万余条,负面信息在6月2日出现峰值。消费者吐槽较多的配送类问题主要有:不送货上门、乡村取件加收快递费等。

  配送是网购、外卖等互联网消费的“最后一公里”。朱剑桥说,从某种程度上来讲,快递员、外卖配送员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”,其服务态度直接影响客户消费体验。送货不上门、擅自放快递柜等问题虽多次明令禁止,但仍被诸多消费者吐槽。

  朱剑桥表示,线上商品集中大促期间,下单付款收货的消费行为模式或许不会改变,但因商品品类、体量不同,消费者在线时间与接收地址等因素带来的消费者收受的线下场景却可能会发生改变。

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