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危机管理大师的自我危机处理要义

来源:网络整理 作者:admin 人气: 发布时间:2021-07-12
摘要:几周前,由《金融时报》、《华尔街日报》等外媒开始的系列报道,揭开了全球知名公共关系公司Teneo首席执行官Declan Kelly在Global Citizen筹款晚宴活动中因醉酒而不当触摸部分女性的丑

几周前,由《金融时报》、《华尔街日报》等外媒开始的系列报道,揭开了全球知名公共关系公司Teneo首席执行官Declan Kelly在Global Citizen筹款晚宴活动中因醉酒而不当触摸部分女性的丑闻,Kelly随后引咎辞职。在他的公开申明中,这位爱尔兰出生、并曾在希拉里任国务卿时期做过美国驻北爱尔兰经济大使的公关大师承认了自己的“无意且令人尴尬的错误”,并愿为此承担全部责任。在家人和同事的支持下,他希望把该行为带来的损失降到最低,因此希望公众不要因此怪罪他的同事。

这位由记者转型做公关的危机公关大师,作为通用汽车、可口可乐、陶氏化学、IBM等全球财富五百强企业CEO和高管的公关顾问,曾经帮助过大量公司首席执行官处理过事业危机,却没曾想到自己的行为将自己送进了危机的火坑。事情发生以后,通用汽车已经率先解除了与Teneo的合作,失去了这个每月25万美金服务合同的客户之后,为了防止更多客户陆续解约,Kelly自行辞职以保公司周全。本周,接任Kelly CEO职位的是施乐打印机的前CEO Ursula Burns,她也曾是Teneo的客户,同时自认为是Kelly的好友,并在事件之后通过媒体表达了对她朋友的无条件支持。

Teneo由Kelly和美国前总统克林顿的左膀右臂Doug Band、以及咨询业专家Paul Keary三人共同创立,并在2019年获得了知名风投机构CVC的注资。由于熟人朋友圈的关系,Teneo和民主党以及克林顿政府相关人员熟识,并通过其朋友圈拓展了很多CEO客户和资源。

这不是第一位公关大师重蹈前人的覆辙,他采取的引咎辞职之外,我们也可以看到处理公关事件的一些秘方:主动承认错误并通过辞职及时止损,不暴露更多的错误细节,以免成为街头巷尾的进一步谈资从而带来二次伤害,及时寻找强大的继任者帮助把危机的商业伤害降到最低。同时我们看到,他的对外声明简明扼要,不避讳自己的错误和责任,但也不透露过多的信息,做到了少而精,并且严格恪守声明的谈话要点应对铺天盖地的媒体问讯,从而把危机的核心信息在受众中作了强化。在时下的“me too”风潮和政治正确的语境中,我们可以想见,现场发生的事件,充满了桃色新闻和不当行为的各种捕风捉影,但是凭借多年历练的危机处理经验,至少这些事件细节迄今为止没有流传出来,并对Teneo和他个人形成进一步的危机。

这也让我想起Harold Burson在他的自传中提到他自己的危机公关案例,这位与强生一起处理过泰诺召回事件、可口可乐新配方上市老配方转为经典款等企业危机的大师,曾经因为被断章取义的引用过一句贬低女性同僚的话,花了十天的时间,打电话向100人道歉。在这持续的十天里,他不仅仅向涉及这一说错话乌龙事件的女性们道歉,也向博雅公关中的女性同事和高管们道歉并解释原意的来龙去脉。这种诚恳的态度和他一直以来尊重女性的口碑为他赢得了谅解。

与此相对比的是,2018年媒体爆出的WPP董事会调查CEO苏铭天爵士长期以来滥用公司资产和个人不当行为的问题,这引起了个人风格强硬的苏铭天爵士与媒体的“口水战”否认指控,他从WPP先降薪再辞职,并且《金融时报》等媒体报道日渐开始进一步坐实其不当行为的前因后果。苏铭天爵士还在辞职时的致WPP全体员工一封信中透露了更多情绪和故事线头,导致了WPP一度股价大跌,并且承压明显。

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